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Los documentos son una fuente de oportunidades para las organizaciones. Entérese de cómo ir más allá de la recepción de solicitudes, quejas, reclamos y sugerencias.

Cuando un cliente solicita un servicio a través de la línea de atención, lo habitual es que un equipo de personas bien entrenadas tome la solicitud. Generalmente, esas personas no son empleadas de la compañía, trabajan en un contac center y en unos minutos trasladarán la solicitud que tomaron al área de la compañía encargada para que actúe.

Si en vez de llamar el cliente quiere presentar la solicitud por escrito, puede ir a una oficina de atención donde un empleado hará lo siguiente:

  1. Recibirle el documento.
  2. Ponerlo en una carpeta junto con los de todo el día.
  3. Un servicio de mensajería interna lo recoge en la noche y lo lleva al centro de documentos en Bogotá.
  4. A la mañana siguiente lo clasifican.
  5. En el recorrido de la tarde lo envían a la oficina correspondiente.

Así, es probable que esta solicitud empiece a tramitarse con un par de días de retraso respecto a la telefónica.

¿Entonces las solicitudes solo deberían hacerse telefónicamente o vía web? No, porque hay interacciones en las que todavía es importante la entrega de documentos físicos, o porque hay compañías que mantienen canales de recepción para no excluir a ciertos públicos o simplemente porque la normatividad lo exige.

Con sus diferentes clientes, Cadena trabaja con programas adquiridos y con módulos ya existentes en las compañías. 

Lo que sí hay que hacer es ver todo el proceso, desde el punto de contacto con el cliente hasta que este recibe la respuesta, como una oportunidad de generarle mayor eficiencia interna y satisfacción, independiente del canal a través del cual se da la interacción.

A los documentos físicos se les debería aplicar las prácticas y procesos que ya están extendidos en los contact center. Muchas organizaciones, por ejemplo, entregan una parte del proceso a un especialista: una firma encargada del centro de recepción de documentos recibe de las oficinas de atención, digitaliza y custodia. Pero hay que ir mucho más allá e integrar el flujo de trabajo de comienzo a fin.

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El caso de Cadena
Como integrador de soluciones de BPO, Cadena pone a trabajar dos de sus Unidades de Negocio en la gestión documental:

  1. Desde logística implementa el sistema de recepción, transporte y custodia de los documentos.
  2. La UEN digital implementa: sistemas de digitalización, flujos de trabajo y respuesta.

Este servicio lo presta a entidades públicas y privadas que además de obtener mejoras en los tiempos de respuesta, liberan a su personal para procesos más relacionados con el core de su negocio.

Cadena cuenta con personal y equipos tanto en los centros de documentación y custodia como en las oficinas de servicio al cliente, asumiendo todo el proceso.

También tiene bodegas donde se custodia el material clasificado y de acuerdo con las reglas de retención que define la compañía, garantiza su preservación y la posibilidad de consultarlo.

Sobre el flujo de trabajo…
Los programas para gestionar flujos de trabajo permiten:

  1. Programar reglas para notificar a los usuarios de que tienen la responsabilidad de responder o enterarse de las comunicaciones de usuarios internos y externos.
  2. Cuando se ha digitalizado y asignado marcadores, el usuario se entera de que existe, puede verlo y también tener una respuesta sugerida para algunos tipos de comunicaciones.
  3. Programar alertas cuando se acercan los tiempos de respuesta establecidos en los niveles de servicio, esto es determinante en ciertos procesos, como en la respuesta a derechos de petición o acción de tutela.
  4. La trazabilidad de la respuesta, que puede ser una función útil en la radicación y seguimiento de comunicaciones internas.

Y usted ¿cómo está gestionando sus documentos? Compártanos su experiencia e inquietudes.

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El autor Cadena

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