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Mercadeo

Servicio al cliente, el nuevo marketing

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La brecha entre lo que piensan los empresarios y usuarios sobre el servicio es la gran piedra en el camino para garantizarlo. Conozca las expectativas más relevantes de los clientes y cómo incluirlas en una estrategia que involucre a toda su organización.

Fernando Botero, director general de B J Consultores, columnista invitado

Mientras el 80% de las empresas consideran que prestan un buen servicio al cliente, solo 8% de los clientes lo perciben así. A partir de este enunciado, sabemos que existe una brecha muy profunda entre la percepción y la realidad empresarial en un mundo de generaciones fanáticas del servicio, las emociones, el sentimiento y las sorpresas. La anterior afirmación no es válida solo para el mundo de las empresas B2C, lo es igualmente para el B2B, institucional, servicios y estatal.

Podemos esgrimir muchos argumentos para justificar nuestra afirmación, solo daremos algunos que nos parecen especialmente significativos y que “hablan” por sí mismos.

  • 92% de los clientes de todo el mundo afirman que el “boca a boca” les genera más credibilidad que la publicidad.
  • 74% aumentan las conversiones en las páginas web por comentarios de usuarios.
  • 71% de los clientes se sienten más cómodos y seguros al comprar luego de leer los comentarios sobre el producto/servicio deseado (Trustpilot).
  • 86% de los clientes están dispuestos a pagar más a cambio de una excelente experiencia.
  • Los clientes pagarían en las siguientes proporciones según la cantidad de experiencias: 4-6 pagarían 1,3X y por 7 pagarían 1,5X.
  • 82% de los clientes abandonan una marca debido a un mal servicio.
  • 1 cliente insatisfecho genera 17 anti-referidos (Groove).
  • 1 cliente feliz genera 9 referidos (Groove).

Las cifras anteriores exigen excelencia en el servicio al cliente, la cual solo es posible garantizar mediante el diseño de una estrategia clara, respaldada por la alta dirección, y un líder responsable y estratega comercial que busque aprovechar cada momento de verdad entre el cliente y la empresa para generar plena satisfacción, atracción y recompra.

Contratar un líder para la gestión de servicio al cliente en las organizaciones es una tendencia cada vez más utilizada que aumenta los ingresos. Experiencias de cliente nos dice por qué.

El gran problema es que los empresarios y los directivos de marketing siguen pensando y decidiendo con el criterio de que el servicio es una responsabilidad operativa, pero consiste en tratar bien a los clientes y pensar en ellos hasta que llegan a la caja registradora, pagan su factura y se someten a las políticas y normas diseñadas desde la perspectiva de la empresa, del poder y las ventajas de su producto/servicio.

De otro lado, la posventa está llena de normas alejadas de las necesidades del cliente y la preventa, surtida de estrategias extraídas del mundo de las 4 P´s. Cuando se habla de experiencias, solo se piensa en aquellas soportadas en el producto/servicio, nunca en despertar emociones y sorprender en cada contacto, más bien, en cambiar alguna parte del proceso comercial y repetirlo hasta que el cliente lo incorpore en su proceso de compra (empaques especiales, mensajes de cumpleaños, entre otros).

En la era digital las expectativas más relevantes del cliente en relación con el trato que debe recibir de las marcas en las que deposita su confianza adquiriendo sus productos/servicios, son:

  • Respuestas rápidas.
  • Soluciones efectivas e inmediatas.
  • Trato personalizado y reconocimiento.
  • Experiencias memorables y sorprendentes en cada contacto.
  • Confianza, a menos hasta que puedan demostrarle que no es confiable.
  • Contenidos de calidad y que agreguen valor en la toma de decisiones.
  • Múltiples canales de contacto privilegiando el móvil.
  • No tener que repetir sus historias a varias personas para obtener una solución definitiva.

Solo el líder de servicio y su grupo podrán diseñar estrategias innovadoras, sorprendentes y atractivas para garantizar la plena satisfacción del cliente, su lealtad y recompra y más allá, para atraer nuevos clientes. Todo esto será objeto de nuestros posts mensuales en esta prestigiosa publicación.

Aumente sus ingresos con una buena gestión de servicio, en www.experienciasdecliente.co le decimos cómo hacerlo.

Cadena

El autor Cadena

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